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Antes de judicializar: o diálogo como primeiro passo na saúde suplementar
A crescente judicialização da saúde suplementar exige uma reflexão que vá além das estatísticas. Reajustes de mensalidades, negativas de cobertura e controvérsias envolvendo planos empresariais contratados por famílias por meio de CNPJ têm levado milhares de beneficiários aos tribunais. Muitas dessas ações são legítimas e urgentes. Ainda assim, cabe uma pergunta: todo conflito precisa, necessariamente, começar com um processo judicial?
Entre o surgimento de uma divergência e o ajuizamento de uma ação, existe um espaço importante para informação, negociação e solução administrativa. Nesse cenário, o corretor de seguros pode desempenhar um papel estratégico, esclarecendo cláusulas contratuais, analisando históricos de reajustes e buscando soluções diretamente com as operadoras. Essa atuação preventiva não substitui o trabalho do advogado especializado em Direito da Saúde. Pelo contrário, são competências distintas que se complementam na proteção dos direitos do beneficiário.
O debate ganha força com o Tema 1.396 do Superior Tribunal de Justiça (STJ), que discute a exigência de tentativa prévia de solução extrajudicial antes do ajuizamento de determinadas demandas de consumo. É fundamental, entretanto, distinguir a busca pelo diálogo da exigência de esgotamento obrigatório das vias administrativas. O acesso ao Judiciário deve ser preservado, especialmente em situações de emergência ou diante de risco iminente à vida.
A responsabilidade pela redução dos litígios, porém, não cabe apenas aos usuários e aos profissionais que os representam. As operadoras também precisam aprimorar seus canais de atendimento e procedimentos de reanálise. A Resolução Normativa nº 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) reforça as exigências de transparência e clareza nas respostas aos beneficiários, que devem apresentar justificativas fundamentadas em cláusulas contratuais ou dispositivos legais específicos, evitando manifestações genéricas destinadas apenas ao cumprimento de prazos regulatórios.
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O usuário também precisa conhecer os canais disponíveis, como o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), a Ouvidoria e a própria ANS, por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP). Segundo a agência, aproximadamente oito em cada dez demandas submetidas a esse mecanismo são solucionadas sem necessidade de ação judicial. Trata-se de um indicador relevante de que o diálogo pode produzir resultados concretos e céleres.
A sustentabilidade das operadoras e o respeito aos direitos dos consumidores não devem ser tratados como interesses incompatíveis. Advogados, corretores e operadoras possuem responsabilidades distintas, mas compartilham a oportunidade de construir relações mais transparentes, eficientes e equilibradas. Defender a solução administrativa não significa ser contrário à judicialização, mas reconhecer que nem todo conflito precisa começar na Justiça, embora o acesso a ela deva permanecer assegurado a todos.